Самостоятельный функциональный блок для решения задач CRM (управление отношениями с клиентами) появился в составе еще самого первого прикладного решения, выпущенного на базе платформы 1С:8.0 ("Управление торговлей", 1С:УТ), а потом был включен и в систему "Управление производственным предприятием" (1С:УПП). Однако, учитывая актуальность направления CRM, "1С" задумала создать также отдельный продукт с более широким функционалом, чем во встроенном варианте. Выполнение этой задачи было адресовано компании "1С-Рарус", уже имевшей значительный опыт этой области, в рамках проекта "1С-Совместно" (см. Week/RE N 42/2005, с. 62). Результат этой работы — продукт "1С:Предприятие 8.0. CRM ПРОФ" вышел на рынок в ноябре 2005 г.

1С:CRM ПРОФ - это универсальное решение с возможностью использования как самостоятельной программы для автоматизации функций CRM, так и в качестве дополнения (интеграция путем объединения) к CRM-функционалу CRM типовых конфигураций 1С:УП и 1С:УПП. При автономном применении приложение может работать совместно с "1C:Бухгалтерия 8.0" и "1С:Бухгалтерия 7.7" через специальный блок обмена данными.

Новый продукт включает базовую подсистему CRM типовых решений на базе 1С:8.0, которая позволяет решать следующие основные задачи:

• хранение контактной информации о клиентах, автоматическое оповещение пользователей о предстоящих контактах с клиентом;
• регистрация обращения по e-mail с использованием встроенного почтового клиента;
• помощь пользователям при оперативном принятии решений, касающихся взаимоотношений с клиентами;
• проведение анализа отношений с клиентами, автоматическое деление клиентов на различные категории ? АВС- и XYZ-анализ контрагентов (рис. 1);
• представление информации об истории сотрудничества с клиентами;
• планирование менеджером различных контактов с клиентами, проведение анализа работы менеджеров и оперативный контроль планов работников.

Рис. 1. "1С:CRM" позволяет проводить анализ отношений с клиентами и автоматическое деление клиентов на различные категории

"1С:CRM ПРОФ" включает также целый ряд существенных новых расширений. В первую очередь нужно отметить использование в нем механизма управления бизнес-процессами (см. PC Week/RE ь 6/2005, с. 25). С его помощью можно повысить эффективность работы с клиентами, в том числе в стандартных ситуациях или быстро распространяя лучший опыт. В продукт водят несколько типовых шаблоны бизнес-процессов, среди которых можно в частности выделить применение метода "воронки продаж" для прогнозирования продаж и построения отчетов.

Реализованы несколько дополнительных функциональных блоков. Средства управления маркетингом позволяют выполнять сегментирование клиентов, планирование и организацию маркетинговых кампаний, оценку эффективности рекламных и маркетинговых мероприятий. Здесь же предусмотрены возможности анкетирования и анализа собираемых сведений, а также поддержки массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора (телемаркетинг). В новом решении появились модули сервисного и гарантийного обслуживания, поддержки базы знаний (по продажам, товарам, конкурентам, сервису), бизнес-аналитики и формирования коммерческих предложений. Защита информации обеспечивается за счет настройки прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к сведениям по своим клиентам. Стоит также отметить удобный, настраиваемый пользовательский интерфейс программы (рис. 2).

Рис. 2. Интерфейс приложения "1С:Предприятие 8.0. CRM ПРОФ" — рабочий стол менеджера по продажам.

Фирма "1С" в сотрудничестве с "1С-Рарус" намерены продолжать развитие продукта. Предполагается сделать особый акцент на развитие возможностей аналитического модуля, создать WEB- интерфейс, а также выполнить интеграцию с карманными компьютерами. Решение "1С:Предприятие 8.0. CRM ПРОФ" поставляется в разных вариантах по рекомендуемой розничной цене от 300 (однопользовательская) до 1300 (10 рабочих мест) долл. с возможностью приобретения дополнительных клиентских лицензий.

В начало статьи