Андрей Колесов

Нам пишут...

Наша читательница Анастасия К. прислала письмо с таким вопросом: "Существуют ли в Интернете легальные возможности для осуществления санкционированной "веерной рассылки"?

Вопрос действительно актуальный, а ответ на него достаточно прост.

В начало статьи

"Спам" = "сетевой мусор"

"Спам" (Spam — изначально это "колбасный фарш", в телекоммуникациях — непрошенное рекламное сообщение в электронной почте или просто "сетевой мусор") был известен и во времена обычной почты. Однако тогда определенным барьером для его развития служило то, что за отправление писем приходилось платить самому адресанту. С появлением же электронной почты не только резко упростилась проблема тиражирования писем, но отправитель также избавился от необходимости платить деньги "за тираж". В результате сегодня "спам" стал настоящим бедствием для владельцев публичных адресов.

Для борьбы со "спамом", конечно, можно использовать технические методы, контролируя поток входных сообщений (отметая нежелательные письма по адресам отправителя, их объему, наличию "нехороших" выражений и пр.). Но все-таки ими реально мало кто пользуется, опасаясь, в частности, "с водой выплеснуть и ребенка" — потерять действительно полезную информацию.

В то же время мой личный опыт пользователя электронной почты говорит о том, что происхождение "спама" часто объясняется элементарным непрофессионализмом отправителей — рекламных агентов, PR-менеджеров и др., — которые не знают достаточно простых правил почтового общения. (Кстати, в электронной почте действуют в целом примерно те же правила, что были известны еще в 19-м веке.)

В почтовой рассылке нужно соблюдать главное правило: форма отправления (тем более, когда идет о списочной, "веерной" рассылке) должна быть удобна вашему адресату. Лучше потратить минуту на преобразование письма из вида "удобного для вас" в вид "удобный для адресата", чем потерять потенциального клиента.

При этом нужно иметь в виду два важных момента:

1. Хотя обычная и электронная почта имеют много сходных черт, стили работы с электронными и бумажными документами серьезно различаются. Именно этим объясняется то, что оформление писем, оправляемых по факсу, должно быть иным, чем у писем, рассылаемых по электронной почте.
2. 2. Многие люди работают в условиях, несколько отличных от ваших: соединяются с почтовым сервером по телефонным линиям, имеют не самый мощный компьютер, не используют MS Office, платят за Internet из своего кармана и т.д.

В начало статьи

Схема выполнения рассылки

Отечественное законодательство в области Intenet находится пока в зачаточном состоянии. В такой ситуации нормальной юридической основной регулирования деятельности клиентов в Internet является договор, на основе которого предоставляются услуги провайдера. Вот выдержка из стандартного соглашения об оказании услуг одного известного российского Интернет-провайдера:

"Клиенту запрещается: ...

- производить "веерную" рассылку (более чем в пять адресов одновременно) материалов, кроме случаев, когда адресаты согласны получить эти материалы. Провайдер оставляет за собой право... при наличии жалоб других клиентов - получателей не затребованной ими информации — прекратить предоставление услуг клиенту-нарушителю."

Из этого текста виден легальный способ выполнения веерной рассылки — нужно предварительно получить согласие адресатов. Соответственно общение должно строиться следующим образом:

1. По имеющемуся начальному списку (который можно взять из какой-либо базы адресов) вы делаете первую рассылку с кратким предложением адресату подтвердить его согласие на получение такой информации в будущем.

Обратите внимание — нужно получить его согласие, а не отказ. Так что вариант: "Если вы не хотите больше получать письма, то пришлите нам..." является принципиально неверным. Уберите "не", и все будет правильно.

В этом же письме следует сказать, какого рода информацию вы собираетесь присылать, как часто, в каком формате и какого объема.

Если у вас есть возможность осуществления разных вариантов рассылки, то можно спросить клиента, какой из них ему больше подходит. (Благодаря этому можно составить не один список рассылки, а несколько, отличающихся своим форматом.)

2. На основании полученных ответов-подтверждений вы формируете список регулярной веерной рассылки. Иными словами, вы получили согласие клиентов, они стали подписчиками ваших новостей, вы чисты перед законом и совестью.

3. Далее вы рассылаете свои информационные письма. В них должны быть две обязательные фразы:

• сообщение о том, что данная рассылка выполняется на основе согласия адресата;
• информация о том, что должен сделать адресат, чтобы в любой момент оказаться от подписки (куда и что он должен отправить).

Кроме того, имеет смысл добавить туда же фразу о том, что должен сделать адресат, если, отказавшись от подписки, он потом захочет подписаться вновь.

В начало статьи

В каком виде рассылать

Этот вопрос не менее важен, если вы хотите, чтобы вашу информацию читали, а не выбрасывали "в автоматическом режиме". Для этого ваши информационные бюллетени должны содержать минимум мусора (типа графических логотипов) и быть удобными в работе для клиента. Помните, что деньги и время на получение и обработку вашей информации тратит именно адресат. Более того, довольно обычной задачей получателя (например, в той же редакции газеты) является отбор наиболее интересной поступающей корреспонденции. Несоблюдение этики оформления почтовых отправлений может привести к тому, что до ваших писем вообще "не дойдут руки".

В каком же виде следует рассылать информацию? Ответ простой: только в формате "просто текст" без излишеств форматирования и, тем более, без графики и логотипов. Если форматирование все же нужно, то можно использовать HTML-формат.

За последние годы я получил довольно много информационных рассылок от российских и зарубежных отправителей. За это время могу насчитать только с десяток иностранных бюллетеней, высланных в виде присоединенного файла. Причем ни одно из приложений не имело формата, отличного от TXT.

Зато российские отправители предпочитают рассылать электронную информацию в формате Word, причем самой последней версии и с применением всех возможных графических "прибамбасов", демонстрируя тем самым отсутствие профессионализма и неуважение к своим адресатам.

Разумеется, при пересылке можно и порой просто необходимо пользоваться различными форматами присоединенных файлов (Word, ZIP, Excel, PDF и пр.). Но хороший тон отправителя заключается в том, что формат данных предварительно должен быть согласован с адресатом.

Вот очень краткие доводы в пользу именно самых простых текстовых форматов:

1. Они могут быть прочитаны на любом компьютере и с помощью любого ПО. Надо помнить, что Word и Windows — совсем не единственные в мире текстовый редактор и операционная система.
2. Минимальный объем данных. Следует иметь в виду, что стоимость соединения для получения писем, их хранение на компьютере оплачивает получатель.
3. Минимальное время просмотра. Загрузка Word для просмотра текста в несколько строк занимает довольно много времени. При обработке большого потока входящих сообщений это очень утомительно.
4. Все офисные файлы являются потенциальными разносчиками вирусов.

В начало статьи

Еще пара советов

1. В поле Subject (Тема) пишите что-нибудь содержательное, раскрывающее суть письма или хотя бы его отправителя. К сожалению, в посланиях российских PR-специалистов довольно часто встречается такой тривиальный вариант как "Пресс-релиз". И все.

   Из-за проблем с перекодировкой русских символов (как правило, пользователь не может гибко управлять кодами для служебных полей письма) в Subject лучше всего использовать латинские буквы.

2. Информационное письмо должно начинаться с главной темы послания. Например, если это сообщение о каком-либо будущем мероприятии, нужно в первых строчках указать его название, время и место проведения. А уже потом давать более детальные сведения.

   Многие, по привычке работы с бумажными письмами выносят титульные данные (например, координаты компании и контактных людей) в заголовок письма. В электронных письмах такая информация должна помещаться только в конце текста.

Возможно, приведенные здесь рекомендации не являются бесспорными и, тем более, полными. Поэтому, наверное, имеет смысл продолжить обсуждение данной темы. Так что — пишите письма...

В начало статьи