Главная страница Visual 2000 · Общий список статей
475 млн. долларов за урок высшей экономикиАндрей Колесов
© 1999, Андрей Колесов
Хотя все это случилось всего пять лет назад...
История
Ну и что из этого?
Вывод из рассказанного
Сноски
Старый афоризм: "Порой, благодаря хорошему пинку мы обретаем крылья".
Хотя все это случилось всего пять лет назад...
Хотя все это случилось всего пять лет назад и имело тогда огромный резонанс в мировом компьютерном сообществе, сегодня эти события кажутся какой-то историей из глубокой старины. Многие современные пользователи ПК о событиях 1994 года вообще не слышали, так как начали работать с компьютерами уже позднее. А тот, кто работал, уже сильно подзабыл и это понятно: высочайшая динамика развития вычислительной техники сопровождается огромным числом самых разнообразных событий. Уследить бы за текущими делами!
Действительно, речь в этой истории пойдет о новейшей продукции корпорации Intel той поры — процессорах Pentium максимальная частота, которых тогда была 90 МГц. Но выпуск этих процессоров был полностью прекращен еще в середине 1997 года (их частота уже достигала 200 МГц), на смену им пришли сначала Pentium/MMX (выпускался 1997-1998 гг., максимальная частота 266 МГц), потом Pentium II (1997- 1999, 450 МГц) и, наконец, Pentium III (1999 г., сегодня — 733 МГц).
Вспомнить же эпопею с Pentium полезно. Хотя там речь шла, в общем-то, о довольно обыденной технической проблеме (которая, впрочем, обошлась корпорации Intel в очень ощутимую сумму непредвиденных расходов), эти события отразили очень важные изменения в компьютерной индустрии и отношении к ней со стороны общества.<*>
1994 год для корпорации Intel проходил под знаком быстрого наращивания производства своего микропроцессора нового, пятого поколения, который появился на рынке за год до этого и который впервые получил имя собственное — Pentium (ранее процессоры обозначались просто номерами: 8086, 286, 386, 486). И вот во второй половине года в технических дискуссиях в Internet появилась информация об ошибке, проявившейся в очень сложных математических вычислениях.
Руководители Intel знали об этой проблеме уже давно: при довольно редком сочетании исходных данных происходила ошибка округления при делении. Вероятность ее была примерно 0,0000000001, причем даже в этом случае это касалось последнего, седьмого знака мантиссы результата. По оценкам экспертов, средний пользователь столкнулся бы с такой ошибкой один раз за 27 лет. Специалисты корпорации уже внесли необходимые изменения с топологию микросхемы, и полным ходом шла подготовка соответствующей модернизации производства (в исправленном варианте Pentium стал выпускаться с начала 1995 года).
Тем временем дискуссия из узких кругов специалистов перекочевала на страницы деловой прессы. В некоторых из изданий были опубликованы разумные статьи с объяснением ситуации и тема, казалось, была уже исчерпана. Однако 22 ноября 1994 проблемой заинтересовалась телекомпания CNN, которая сделала достаточно резкий по отношению Intel репортаж. (Заметим, что Intel уже тогда была одной из крупнейших компаний США с годовым доходом 10 млрд. долл.)
Первой реакцией Intel была традиционная и юридически безупречная позиция:
1. Данная ошибка уже описана в документации и поэтому может считаться спецификацией изделия. Покупатель извещен об этом и поэтому он должен сам принимать решение покупать или не покупать данный продукт.
2. Гарантийные обязательства перед покупателем несет производитель конечного продукта, компьютера. А Intel отвечает за свою продукцию перед сборщиком ПК. (При этом у покупателей были совершенно мизерные шансы обосновать претензии к продавцам или производителям ПК.)
Однако дискуссия в СМИ по поводу ошибки Pentium ширилась день ото дня и за несколько дней стала известной всему миру. Руководство Intel заняло более гибкую позицию, согласившись делать в индивидуальном плане замену микросхем для тех, кто имеет отношения к сложным и ответственным вычислениям. Одновременно компания представила детальные расчеты, показывающие ненужность такой замены — стоимость простого звонка с просьбой о замене была в тысячи раз больше, чем возможный ущерб от ошибки.
Но и это не помогло удержать ситуацию под контролем — 12 декабря крупнейшая компьютерная компания мира IBM объявила о прекращении поставок компьютеров, использующих процессоры Pentium. Это было явным признаком, что вся компьютерная индустрия готова отбросить общеотраслевую солидарность и перейти на сторону СМИ и общественности.
И спустя несколько дней Intel приняла беспрецедентное решение о замене процессоров ко всем обратившимся с такой просьбой. Более того, это можно было сделать не через продавца компьютеров, а напрямую в представительствах компании. <**> В целом же такая операция стоила для Intel 475 млн. долл. — производство нескольких миллионов бесплатных процессор и создание целой организации по прямому обмену изделий.
Парадокс этой истории заключается в том, что компьютерные специалисты (не только Intel, а все кто имел опыт работы с техникой) сначала просто не могли понять, с чего вдруг разгорелся такой сыр-бор, который закончился откровенным провалом профессиональных аргументов перед лицом стихийного общественного возмущения.
С одной стороны, дефекты возможны (более того, имею место быть) в любых технически сложных системам. Они были, есть и будут в микропроцессорах (информация о них, способов их обхода публикуется в специальных бюллетенях). С одной стороны, число подобных ошибок на несколько порядков меньше, чем тем, что встречаются в бытовых приборах, автомобилях и пр. С другой стороны — основные проблемы надежной работы компьютеров связаны не с электроникой, а с программным обеспечением (в 99% случаев). Почему же удар пришелся именно по Intel? Ответ состоит из нескольких частей.
1. Корпорации "вышла боком" ее растущая популярность. Еще за несколько лет до описываемых событий компания Intel была известна даже далеко не всем пользователям компьютеров. Кто из них знал, микросхемы какого производителя используется в его ПК? Кто из читателей сегодня знает сегодня, какие конкретно микросхемы применяются, например, в телевизоре? Это мало кого интересует — покупателю вполне достаточно знать производителя законченного прибора. Intel же в начале 90-х годов начала активно менять образ чисто технологической компании на узнаваемого всеми лидера отрасли, всячески продвигая свою торговую марку (в начале статьи мы обращали внимание на факт замены безликих цифр на звучное имя Pentium). И добилась своего — качество компьютеров пользователи сегодня однозначно связывают с именем производителя микросхем. Получается, что ему и ответ перед ними держать.
2. Intel стала слишком большой компанией и ответственность ее перед потребителями уже не вписывалась в традиционные юридические рамки. Ведь речь шла не о формальных претензиях пользователей, а нарастающей волне эмоционального возмущения с упреками в нечестной игре, пренебрежительному отношению к клиентам, игнорировании общественного мнения, жадности и пр. И в этой ситуации чисто технические аргументы, юридические обоснования уже просто не срабатывают: прямой угрозы в виде штрафных санкций не было, но при этом компания стояла на грани более страшной опасности — потери доверия рынка и потребителей.
И надо отметить, что руководство Intel проявило незаурядную способность к быстрому анализу ситуации и корректировке своей стратегии развития: потеряв за шесть недель около полмиллиарда долларов, корпорация не только восстановила, но и резко повысила свой престиж в качестве лидера отрасли высоких технологий. Вернув доверие клиентов, можно было продолжать движение вперед (в 1998 году оборот корпорации составил более 26 млрд. долл.)
В индустрии компьютерных технологий понятие гарантийные обязательства перед покупателем носят весьма условный характер. Очень высокий уровень сложности техники и ПО, использование принципов авторского права (для программ), невозможность создания абсолютных эталонов и стандартов и пр. привели к тому, что разрешение претензий пользователей чисто юридическим способами становится практически невозможным. И в этом ситуации главной гарантией защиты прав потребителей становится забота самого производителя (малого и гигантского) о престиже своей торговой марки, понимании им необходимости постоянной борьбы за доверие рынка.
А следовательно — гарантии отрасли высоких технологий базируются на наличие самого рынка, конкуренции, праве и возможности покупателями выбирать товар самим.
<*> Эта история интересно и весьма объективно (самокритично!) изложена в книге Энди Гроува (тогда он был президентом Intel, сейчас является председателем Совета директоров корпорации) "Выживают только беспокойные (Как компании и менеджеру использовать кризисы)". Глава, посвященная именно этому важному эпизоду в деятельности Intel, заканчивается весьма полезными выводами, среди которых хотелось бы выделить следующее:
"Мы не должны прятаться от ветра перемен... Мы должны приветствовать конструктивное общение с людьми, которые по роду деятельности должны оценивать и критиковать нас, — с журналистами и финансистами. Опережайте их и сами задавайте им вопросы: о конкурентах, о новых направлениях в отрасли и о том, что они думают о проблемах вашей компании. Стремитесь быть ближе к эпицентру событий, потому что только там обостряются притупившиеся чувства и инстинкты".
<**> Мой товарищ был в конце 1994 года в командировке в США и купил там себе компьютер на базе Pentium 90 МГц. В начале следующего года он без проблем поменял микропроцессор в московском офисе Intel — просто привез туда старую микросхему (безо всяких счетов, чеков и пр.) и забрал новую. Кстати, как быстро меняется ситуация: тогда ПК в России стоили дороже, чем в США! Кому сегодня придет в голову покупать компьютер домой за границей?